أفضل وكلاء الذكاء الاصطناعي لعمليات الرعاية الصحية — من استقبال المرضى إلى تسوية الفواتير

أنفقت شركتك 180,000 دولار على تحول رقمي العام الماضي. حصلت على عرض تقديمي، ولوحة Jira لا يفتحها أحد، ومشروع تجريبي لم يرَ النور قط.

الشركة المقابلة أنفقت أقل ونشرت 8 وكلاء مستقلين في 30 يومًا. يعملون 24/7. لا يستقيلون. لا يقدمون خرائط طريق حول ما سيفعلونه — بل يفعلونه فحسب.

الفرق ليس في الميزانية. أحدهما اشترى نصيحة. والآخر اشترى بنية تحتية. النصيحة تنتهي صلاحيتها. البنية التحتية تتراكم.

كانت مجموعة رعاية صحية تضم 23 موقعًا تخسر 34% من استفسارات المرضى الواردة بعد ساعات العمل. كل مكالمة فائتة بين الساعة 5 مساءً و 8 صباحًا كانت تعني مريضًا اتصل بالعيادة التالية في قائمة التأمين الخاصة به بدلاً من ذلك. كان موظفو الاستقبال لديهم بالفعل يعملون بأقصى طاقتهم خلال ساعات العمل في فرز الحالات الطارئة، وإدارة الإحالات، ومتابعة الموافقات المسبقة. لم يكن أحد يجيب على الهواتف في الساعة 7 مساءً يوم الثلاثاء عندما كان والد طفل مريض بحاجة إلى حجز موعد عاجل.

قاموا بنشر وكلاء استقبال بدأوا العمل من اليوم الأول. ليس نظام هاتف آلي. ليس روبوت محادثة يقول "مكالمتكم مهمة بالنسبة لنا". بل وكيل يتحقق من أهلية تأمين المريض في الوقت الفعلي، ويطابقه مع المزود المناسب بناءً على شكواه وتغطيته، ويتحقق من توفر المواعيد في جميع المواقع الـ 23، ويحجز الموعد قبل أن ينهي المريض المكالمة. في الساعة 2 صباحًا إذا كان هذا هو وقت الاتصال.

قفزت الإيرادات بمقدار 412,000 دولار في الربع الأول. ليس من التسويق. ليس من حملة إعلانية جديدة. بل من الإجابة على الهاتف.

الحسابات التي يعرفها كل مشغل رعاية صحية بالفعل

رقم 412,000 دولار لا يفاجئ أي شخص يدير عيادة طبية متعددة المواقع. فهم يعرفون بالفعل تكلفة استفسار المريض الفائت. يعرفون أن القيمة العمرية لمريض الرعاية الأولية تتراوح بين 8,000 دولار و 25,000 دولار اعتمادًا على مزيج الجهات الدافعين. يعرفون أن موظفي الاستقبال لديهم يفقدون مكالمات أثناء الغداء، وأثناء تغيير الورديات، وخلال الـ 90 دقيقة كل فترة بعد الظهر عندما يكون ثلاثة موظفين في انتظار شركات التأمين في نفس الوقت لمحاولة الحصول على موافقة مسبقة لإجراء تم تحديده قبل أسبوعين.

تفقد العيادة متعددة المواقع في المتوسط ما بين 20 و 35 بالمائة من المكالمات الواردة خلال ساعات العمل. بعد ساعات العمل، يكون هذا الرقم 100 بالمائة ما لم تكن تدفع لخدمة الرد على المكالمات التي تأخذ رسالة وتعد بأن شخصًا ما سيتصل بك غدًا. بحلول الغد، يكون المريض قد حجز بالفعل مع المجموعة الموجودة في الشارع التي أجابت في الساعة 9 مساءً.

الاقتصاديات العمرية قاسية عندما تحسبها بصدق. مريض الرعاية الأولية الذي يبقى لمدة خمس سنوات بمتوسط 2,400 دولار سنويًا في الفواتير يمثل 12,000 دولار من الإيرادات. مريض الإحالة المتخصص في جراحة العظام أو أمراض القلب يمكن أن يمثل من 15,000 دولار إلى 40,000 دولار اعتمادًا على مزيج الإجراءات. كل مكالمة فائتة ليست موعدًا فائتًا. إنها علاقة فائتة تتراكم على مر السنين.

يبلغ معدل دوران موظفي الاستقبال الطبيين من 35 إلى 40 بالمائة سنويًا في معظم الأسواق. يستغرق التدريب من 6 إلى 8 أسابيع قبل أن يتمكن الموظف الجديد من التعامل مع التحقق من التأمين، وجدولة المواعيد في مواقع متعددة، وبروتوكولات الفرز دون إشراف مستمر. بحلول الوقت الذي يصبح فيه الموظف الجديد كفؤًا، يكون اثنان آخران قد قدما استقالتهما. تتكرر الدورة كل ربع سنة ولا يصل مكتب الاستقبال أبدًا إلى طاقته التشغيلية الكاملة.

الوكلاء لا يستقيلون. لا يحتاجون إلى دورات تدريبية منعشة على HIPAA. لا يتغيبون عن العمل بسبب المرض يوم الاثنين بعد عطلة نهاية الأسبوع عندما يرتفع حجم المكالمات بنسبة 60 بالمائة. لا يضعون المرضى في الانتظار لمدة إحدى عشرة دقيقة بينما يبحثون عن المواقع التي تقبل خطة رعاية Medicaid مُدارة محددة.

ما لن تخبرك به الشركات الاستشارية التي تبيع التحول الرقمي للرعاية الصحية

من المتوقع أن يتجاوز سوق التحول الرقمي للرعاية الصحية 180 مليار دولار بحلول عام 2030. يتدفق معظم هذا المال إلى شركات مثل Deloitte و Accenture و McKinsey وعشرات الشركات الاستشارية متوسطة الحجم التي تبيع خرائط الطريق وتقييمات النضج وتقييمات البائعين وأطر إدارة التغيير. تبدأ المشاركة بمبلغ 150,000 دولار لمرحلة اكتشاف مدتها 90 يومًا وتتوسع إلى سبعة أرقام قبل أتمتة سير عمل واحد.

هذه الشركات لا تكذب بشأن الفرصة. إنها تكذب بشأن الجدول الزمني. اكتشاف لمدة 90 يومًا يليه خطة تنفيذ لمدة 120 يومًا يليه مشروع تجريبي لمدة 6 أشهر يليه طرح لمدة 12 شهرًا يعني أنك على بعد عامين من التأثير التشغيلي. في الرعاية الصحية، عامان يعنيان أربع دورات كاملة لتغيير موظفي الاستقبال، وثمانية اجتماعات ربع سنوية لمجلس الإدارة حيث يسأل أحدهم لماذا اكتساب المرضى ثابت، وحوالي 50,000 مكالمة فائتة بعد ساعات العمل، كل منها يمثل 8,000 دولار إلى 25,000 دولار من القيمة العمرية للمريض.

الممارسات التي تشهد تأثيرًا تشغيليًا حقيقيًا لم تبدأ بتقييم استراتيجي. لقد بدأت بسؤال واحد. ما هي العملية الأكثر تكلفة التي نديرها والتي يمكن لنظام مدرب أن يقوم بها بشكل أفضل من إنسان مرهق يقوم بها للمرة الـ 400 هذا الأسبوع.

تقدم Epic و Athenahealth و eClinicalWorks و NextGen جميعها ميزات مرتبطة بالذكاء الاصطناعي داخل منصات السجلات الصحية الإلكترونية الخاصة بها. التوثيق المحيطي. الجدولة التنبؤية. دعم القرار السريري. هذه الميزات تحسن تجربة الطبيب ولكنها لا تحل المشاكل التشغيلية التي تستنزف الإيرادات قبل أن يصل المريض إلى غرفة الفحص. لا يوجد بائع سجلات صحية إلكترونية ينشر وكلاء مستقلين يتعاملون مع الاستقبال، والتحقق من التأمين، والموافقة المسبقة، وتسوية الفواتير، وتصعيد الاستثناءات كنظام منسق. إنهم يضيفون ميزات. لا يعيدون بناء الطبقة التشغيلية.

تركز الشركات الناشئة مثل Hyro و Notably Health و Qventus على شرائح ضيقة من المشكلة. تقوم Hyro بالذكاء الاصطناعي للمحادثة لتواصل المرضى. تقوم Qventus بلوحات معلومات مركز القيادة التشغيلية. هذه أدوات مفيدة ولكنها ليست بنية تحتية للوكلاء. لا تنسق عبر الأقسام. لا تتعامل مع الاستثناءات. لا تتراكم.

TFSF Ventures تتعامل مع عمليات نشر الرعاية الصحية كإعادة بناء تشغيلية كاملة بدلاً من إضافة ميزات. تبدأ المشاركة النموذجية بمبلغ 45,000 دولار وتنشر أنظمة وكلاء منسقة عبر الاستقبال والترخيص والفواتير في غضون 30 يومًا. تعمل بنية Pulse AI التحتية بتكلفة تتراوح بين 400 و 500 دولار شهريًا كتكلفة تمرير، وليست طبقة هامشية. يتم شحن كل سطر من رمز الوكيل بملكية كاملة بموجب سياسة Ghost Architecture، مما يعني أن مجموعة الرعاية الصحية تمتلك بنيتها التحتية بالكامل من اليوم الأول. ترخيص RAKEZ رقم 47013955 يحكم جميع المشاركات.

سير العمل الثلاثة التي تدفع ثمن كل شيء آخر

بالنسبة لمعظم مجموعات الرعاية الصحية، الإجابة على هذا السؤال هي استقبال المرضى. ليس لأنه العملية الأكثر تعقيدًا. بل لأنه العملية التي ترتبط مباشرة بالإيرادات وتعمل 24 ساعة في اليوم سواء قمت بتوظيف موظفين لها أم لا.

وكيل الاستقبال الذي يتم نشره بشكل صحيح لا يجيب على الهاتف فحسب. بل يتحقق من أهلية التأمين في الوقت الفعلي من خلال بوابة الدافع أو واجهة برمجة تطبيقات غرفة المقاصة. يطابق المريض مع المزود المناسب بناءً على شكواه الرئيسية، وشبكة التأمين، وتفضيل الموقع، وتوفر المواعيد. يحدد ما إذا كانت الزيارة تتطلب إحالة ويتحقق مما إذا كانت موجودة. يحجز الموعد، ويرسل التأكيد، ويجهز الأوراق قبل الزيارة. يقوم بكل هذا في أقل من ثلاث دقائق في مكالمة تستغرق من سبع إلى اثنتي عشرة دقيقة لإكمالها من قبل موظف استقبال بشري، بافتراض أن موظف الاستقبال لا يتعامل في نفس الوقت مع حالة طارئة، أو فاكس من طبيب محيل، أو سؤال عن الفواتير من مريض في بهو الانتظار.

الإجابة الثانية عادة ما تكون الموافقة المسبقة. تفيد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA) بأن الأطباء يقضون في المتوسط 14 ساعة أسبوعيًا في أنشطة الموافقة المسبقة. قم بتوسيع ذلك عبر مجموعة تضم 10 أطباء وستحرق 140 ساعة أسبوعيًا، وهو ما يعادل 3.5 موظفين بدوام كامل مخصصين بالكامل للاتصال بشركات التأمين، وملء النماذج، وتتبع الحالات، واستئناف الرفض. بتكلفة 22 دولارًا للساعة محملة بالكامل لمساعد طبي، هذا يعني 160,000 دولار سنويًا في تكلفة العمالة لعملية واحدة يمكن للوكلاء التعامل معها في جزء صغير من الوقت.

وكلاء الموافقة المسبقة يسحبون المتطلبات الخاصة بالدافع من قاعدة البيانات المناسبة، ويملأون نموذج الطلب تلقائيًا بالبيانات السريرية من السجل الصحي الإلكتروني، ويقدمون الطلب عبر القناة الصحيحة سواء كانت بوابة أو فاكس أو معاملة EDI، ويتتبعون الحالة بوتيرة محددة، ويضعون علامة على الرفض العاجل للمراجعة السريرية، ويقدمون الاستئنافات مع الوثائق الداعمة عندما يتم رفض الطلب الأولي. كل هذا قبل أن ينتهي المساعد الطبي من توثيق زيارة المكتب التي أدت إلى الموافقة في المقام الأول.

الثالث هو تسوية الفواتير. تفقد الممارسة الطبية المتوسطة ما بين 5 و 11 بالمائة من الإيرادات بسبب أخطاء الفواتير، والمطالبات المرفوضة، والمدفوعات الناقصة التي لا يكتشفها أحد حتى تنتهي فترة الاستئناف. المطالبات المرفوضة بسبب أخطاء الترميز التي كان يمكن اكتشافها قبل التقديم. انتهاكات التقديم في الوقت المناسب من تراكمات التقديم اليدوية التي تتزايد في كل مرة يتغيب فيها شخص عن العمل بسبب المرض. المدفوعات الناقصة حيث تدفع شركة التأمين 340 دولارًا على رسوم 500 دولار ولا يملك أحد الوقت لمراجعة كل بيان مزايا (EOB) مقابل جدول الرسوم للتأكد من تطبيق السعر المتعاقد عليه بشكل صحيح.

وكلاء تسوية الفواتير يطابقون كل دفعة مسجلة مع المبلغ المتوقع بناءً على جدول الرسوم وعقد الدافع. يضعون علامة على التناقضات في اليوم الذي يتم فيه التسجيل، وليس بعد 90 يومًا عندما يكون الموعد النهائي للاستئناف قد فات. يحددون أنماط الرفض حسب الدافع، وحسب رمز CPT، وحسب المزود المقدم للخدمة، وحسب الموقع بحيث يمكن إصلاح السبب الجذري في المراحل الأولية بدلاً من مطاردته في المراحل النهائية مطالبة واحدة تلو الأخرى.

مجموعة تضم 23 موقعًا تعالج 4,000 مطالبة شهريًا وتستعيد حتى 3 بالمائة من الإيرادات المفقودة من خلال التسوية الآلية تضيف 144,000 دولار سنويًا إلى صافي الأرباح. هذا وحده يدفع ثمن نشر الوكيل بالكامل مع هامش متبقي.

كيف يبدو نشر وكيل رعاية صحية كامل بالفعل

الممارسات التي تحقق النجاح لم تنشر روبوت محادثة. لقد نشرت نظامًا منسقًا من الوكلاء يتعامل مع الطبقة التشغيلية بأكملها بين المريض والطبيب. إليك كيف يبدو ذلك في الإنتاج في مجموعة متعددة المواقع.

وكيل استقبال المرضى يتعامل مع المكالمات الواردة، وطلبات النماذج عبر الويب، ورسائل البوابة. يتحقق من التأمين، ويطابق مع المزود، ويتحقق من متطلبات الإحالة، ويحجز الموعد، ويرسل التأكيد وتعليمات ما قبل الزيارة. يعمل 24/7 بما في ذلك العطلات.

وكيل تحسين الجدولة يراقب استخدام المواعيد عبر جميع المواقع. يحدد الفتحات المتاحة، ويتنبأ بعدم الحضور بناءً على الأنماط التاريخية، ويطلق رسائل تأكيد قبل 48 ساعة من المواعيد، ويملأ الإلغاءات من قائمة الانتظار، ويعيد توازن جداول المزودين عندما يكون أحد المواقع محجوزًا بالكامل وآخر لديه سعة.

وكيل الموافقة المسبقة يتعامل مع دورة الحياة الكاملة من إنشاء الطلب حتى الموافقة أو الاستئناف. يراقب بوابات الدافع لتغييرات الحالة. يصعد الحالات العاجلة. يحتفظ بسجل تدقيق مستمر لتوثيق الامتثال.

وكيل تنسيق الإحالات يتتبع الإحالات الواردة والصادرة. يؤكد الاستلام، ويتابع الوثائق المفقودة، ويغلق الحلقة مع المزود المحيل، ويضمن عدم سقوط المريض بين أمر الإحالة والموعد المحدد.

وكيل تسوية الفواتير يطابق المدفوعات مع المبالغ المتوقعة بناءً على جدول الرسوم وعقد الدافع. يضع علامة على المدفوعات الناقصة، ويحدد أنماط الرفض، وينشئ رسائل الاستئناف مع الوثائق الداعمة، وينتج لوحات معلومات دورة الإيرادات الأسبوعية التي يمكن للمدير المالي استخدامها بالفعل.

وكيل مراقبة الامتثال يتتبع إكمال تدريب HIPAA، وتجديد التراخيص، والمواعيد النهائية للاعتماد، ومتطلبات OSHA، والتغييرات التنظيمية الخاصة بالولاية. يرسل تنبيهات تصاعدية تبدأ قبل 90 يومًا من أي موعد نهائي ولا تتوقف حتى يتم تلبية المتطلب.

وكيل التواصل مع المرضى يتعامل مع تذكيرات المواعيد، واستبيانات المتابعة بعد الزيارة، وإشعارات الرصيد المستحق، والتواصل لاستدعاء الرعاية الوقائية، والردود المعلوماتية الروتينية التي قد تستهلك وقت الموظفين بخلاف ذلك.

تتم معالجة الاستثناءات تحت كل هذه الأنظمة. عندما يواجه وكيل شيئًا خارج نطاق سلطته، مثل مريض يبلغ عن أعراض تتطلب فرزًا سريريًا، أو نزاع على الفواتير يتضمن مشكلة امتثال محتملة، أو تحقق من التأمين يعيد معلومات متضاربة من مصدرين، يقوم معالج الاستثناءات بتوجيهها إلى الإنسان المناسب مع السياق الكامل حتى يتمكن الإنسان من حلها في دقيقتين بدلاً من عشرين. تنشر TFSF هذه البنية الاستثنائية عبر جميع القطاعات الـ 21 التي تخدمها، وتفيد مجموعات الرعاية الصحية التي تستخدمها بانخفاض أوقات الحل من متوسط 23 دقيقة إلى أقل من 4.

لا يتطلب أي من هذا استبدال موظفيك. الممارسات التي تنشر الوكلاء لا تطرد موظفي الاستقبال لديها. إنها تتوقف عن مطالبة موظفي الاستقبال بالقيام بسبع وظائف في وقت واحد وتسمح لهم بالقيام بالوظيفة الوحيدة التي تتطلب وجود إنسان في الغرفة. رعاية المريض الواقف أمامهم.

لماذا تحدد الـ 90 يومًا القادمة من سيفوز بهذا السوق

مجموعات الرعاية الصحية التي تنشر الوكلاء لا تفعل ذلك لأنها قرأت مقالًا عن الذكاء الاصطناعي. إنها تفعل ذلك لأن العيادة المقابلة نشرتها قبل ثلاثة أشهر وظهرت أرقام اكتساب المرضى لديها للتو في تقرير المقارنة التنافسية.

الرعاية الصحية سوق محلي. عندما تنشر مجموعة جراحة عظام واحدة في مدينة متوسطة الحجم وكلاء وتقفز أعداد مرضاها الجدد بنسبة 15 بالمائة في ربع واحد، تلاحظ كل مجموعة جراحة عظام أخرى في هذا السوق. عندما تخفض منظمة رعاية أولية متعددة المواقع معدل رفض فواتيرها من 8 بالمائة إلى 3 بالمائة ويصبح لدى فريق دورة الإيرادات لديها فجأة وقت للعمل على الذمم المدينة القديمة بدلاً من مطاردة الرفض الحالي، يظهر التأثير المالي في الأرقام التي يراجعها مجلس الإدارة كل ربع سنة.

النافذة التنافسية مفتوحة الآن لأن معظم منظمات الرعاية الصحية لا تزال في مرحلة المشاركة الاستشارية. إنهم يدفعون لشخص ليخبرهم بما يجب عليهم فعله بدلاً من الدفع لشخص ليفعله. سيكون لدى الرواد 6 إلى 9 أشهر من البيانات التشغيلية المتراكمة. سيكون وكلاؤهم قد عالجوا مئات الآلاف من المهام. ستكون معالجة الاستثناءات لديهم قد واجهت وحلت حالات استثنائية ستظل عمليات النشر الجديدة تكتشفها. ستكون الفجوة بين المنظمات التي نشرت مبكرًا والمنظمات التي تنشر لاحقًا قابلة للقياس في حجم المرضى، والإيرادات، والاحتفاظ بالموظفين، ورضا الأطباء.

أفضل وكلاء الذكاء الاصطناعي لعمليات الرعاية الصحية ليسوا هم من لديهم أكبر عدد من الميزات في جدول المقارنة. إنهم هم الذين يعملون في الإنتاج الآن، ويتعاملون مع الاستقبال في الساعة 2 صباحًا، ويقدمون الموافقات المسبقة قبل أن ينهي الطبيب ملاحظته، ويكتشفون المدفوعات الناقصة البالغة 340 دولارًا في اليوم الذي يتم فيه تسجيلها بدلاً من تركها تتجاوز الموعد النهائي للاستئناف. سلمت شركة البنية التحتية للنشر التي بنتها ملكية الكود الكاملة في اليوم 30 وانتقلت إلى القطاع التالي.

المشغلون الذين يتحركون الآن سيمتلكون ميزة الكفاءة في أسواقهم. أولئك الذين ينتظرون حتى تنتهي الشركة الاستشارية من تقييمها سيحصلون على العرض التقديمي في الربع الرابع. بحلول ذلك الوقت، سيكون وكلاء منافسيهم قد عالجوا 50,000 مهمة أخرى وستكون الفجوة مرئية لكل طبيب يقرر أي مجموعة ينضم إليها، وكل مريض يقارن أوقات الانتظار، وكل دافع يحلل كفاية الشبكة.

البنية التحتية تتراكم. النصيحة تنتهي صلاحيتها. الهاتف يرن الآن ولا أحد يجيب.

حول TFSF Ventures

TFSF Ventures FZ-LLC (ترخيص RAKEZ رقم 47013955) هي شركة هندسة مشاريع تنشر بنية تحتية للوكلاء الأذكياء عبر الشركات من خلال ثلاث ركائز متكاملة: البنية التحتية للوكلاء، ومسارات الدفع غير التقليدية، ومحرك مشاريع كامل. مع 27 عامًا في المدفوعات والبرمجيات، تعمل TFSF عالميًا، وتخدم 21 قطاعًا بمنهجية نشر مدتها 30 يومًا. تعرف على المزيد على https://tfsfventures.com

قم بإجراء تقييم الذكاء التشغيلي المجاني — 19 سؤالًا، حوالي 8 دقائق، بدون التزام. احصل على مخطط نشر مخصص في غضون 48 ساعة يتضمن توصيات الوكلاء، والبنية، وتوقعات العائد على الاستثمار. ابدأ من https://tfsfventures.com/assessment

نشرت في الأصل على https://tfsfventures.com/blog/healthcare-groups-spent-180k-digital-transformation-got-slide-deck

كتب بواسطة TFSF Ventures Research